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Para um posicionamento estratégico de seus negócios, as organizações devem mapear de forma inteligente os sentimentos e os comportamentos do público ao qual se dirigem. É com este objetivo que surgem o monitoramento de redes sociais e social listening, processos fundamentais para aprimorar o relacionamento com stakeholders e entregar soluções cada vez mais assertivas.
Em um mundo no qual o mercado se torna cada vez mais competitivo e a internet amplifica as vozes de consumidoras e consumidores, essas estratégias são uma regra de ouro para as empresas alinharem suas ações às reais necessidades do seu público.
Prova disso é que um estudo da Smart Insights apontou que 80% das companhias pesquisadas acreditam prestar um serviço excepcional aos clientes em suas redes sociais, enquanto apenas 8% dos consumidores concordam com esta afirmação. Logo, monitorar e escutar é uma tarefa que garante a estabilidade e a longevidade do seu negócio!
Apesar de serem similares, quando realizar o monitoramento de redes sociais e social listening? Há alguma diferença entre essas técnicas? Qual processo trabalhar para entender melhor um público específico? Confira abaixo!
O que define o monitoramento de redes sociais?
Seja no Facebook, Instagram, LinkedIn ou Twitter, o monitoramento de redes sociais foca principalmente nas menções feitas a uma marca, com o objetivo de estabelecer uma percepção positiva na mente dos clientes.
A partir do mapeamento de palavras-chave e da análise de dados, as empresas podem responder aos clientes de maneira eficaz para prestar um grande serviço e evitar que os problemas se agravem.
Pensando em exemplos práticos, imagine uma empresa focada em e-commerce de varejo que recebe diversas menções diretas e indiretas em seus canais de comunicação. O monitoramento de redes sociais é a ferramenta que sistematiza as informações para indicar a necessidade de seu público e solucioná-la de forma ágil.
O monitoramento, então, pode ser movimentado para responder possíveis perguntas acerca de determinado produto, resolver problemas ou reclamações e agradecer aos feedbacks positivos.
Em resumo, é uma gestão de reputação reativa e realizada a curto prazo.
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Qual o papel do social listening?
O social listening (escuta social, em tradução literal) se refere a uma estratégia mais ampla na qual não se busca somente entender as interações sobre uma marca específica, mas ouvir e contextualizar as tendências dos stakeholders em torno de uma indústria/assunto em que o seu negócio está inserido.
A partir dos esforços de social listening, gestoras e gestores conseguem interpretar quais temas seu público está engajando, além de produzir análises baseadas nas sistematizações de dados.
Ao selecionar os indicadores estratégicos, o social listening produz insights acerca de:
- Quais as discussões atuais do mercado.
- Qual o sentimento dos stakeholders em relação à determinada empresa.
- De que modo os concorrentes vêm atuando.
- Quais as plataformas mais utilizadas pela audiência de uma marca.
Pense agora no exemplo da empresa focada em e-commerce: com as ferramentas de social listening, a organização pode não só responder aos seus clientes, mas tratar os dados para o desenvolvimento de estratégias a longo prazo.
Utilizado para propor implementações ou otimizações que vão ao encontro das demandas do público, o social listening propõe uma gestão de reputação proativa.
Monitoramento de redes sociais e social listening: dois lados da mesma moeda
É importante destacar, no entanto, que não há uma separação brusca entre ambos os processos. Na verdade, eles devem ser realizados simultaneamente na gestão de uma organização.
O monitoramento de redes sociais faz parte do social listening na medida que o rastreamento das informações coletadas — como menções, interações e engajamento — são aproveitadas também para o desenvolvimento de planos de ações orientadas ao marketing.
Com objetivos bem definidos, a integração entre monitoramento e inteligência de dados fornece subsídios para tomadas de decisões rumo a conversões de alto valor para o seu negócio.
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