O que é e qual a importância dos compromissos assumidos entre empresas ou entre empresas e seus consumidores?
Para mim, é a base de qualquer relacionamento saudável e longevo, e deve guiar as posturas das organizações cada vez mais. Da mesma forma como relações entre duas pessoas não sobrevivem muito tempo de forma saudável quando não há o interesse em se manter compromissos assumidos, isso ocorre com as organizações, com ou sem fins lucrativos.
Infelizmente, é o que observamos em relação a algumas instituições públicas, nas quais o cidadão brasileiro não confia, não vê valor e não respeita. Sente-se lesado e, muitas vezes, preferiria que tais instituições não existissem.
Não me lembro de ter visto uma empresa ou pessoa dizendo que não iria manter seu compromisso e perseguir a entrega do que foi prometido. Quem não cumpre os compromissos de forma crônica, erra duplamente – ao mentir e ao não cumprir – pois, normalmente, sabe que não vai dar certo desde o começo.
Quando olho para os resultados obtidos pela LVBA Comunicação no ano passado, que é similar ao que ocorreu nos anteriores, tenho certeza de que é possível só prometer o que se pode entregar e se dedicar muito, com inteligência, competência e trabalho, para atingir tais objetivos.
Em 2020, essa agência atingiu todas as metas definidas com seus clientes e superou os resultados do ano anterior na maioria delas, como share of voice (a participação dessa empresa nas matérias jornalísticas em comparação a seus concorrentes), repercussões positivas e número de pessoas alcançadas pelas informações.
O segredo começa na negociação, nas promessas a serem feitas. Não se promete milagres, mesmo que isso ajude em algumas vendas, e apresenta-se aos possíveis clientes “a real”, por vezes contrariando o que esse profissional tinha em mente.
Como se diz um ditado que gosto bastante: “é melhor ficar vermelho uma vez, do que amarelar o resto da vida”. Pode ser difícil, mas dizemos a verdade e construímos esse compromisso junto com o cliente. Compreender as necessidades, problemas e oportunidades desse cliente, é essencial para essa construção conjunta.
Parece óbvio, mas não é tão simples essa compreensão, pois exige se fazer a pergunta certa à pessoa certa. E isso pode requerer coragem, além de experiência e agilidade.
Outra empresa com a qual sou intimamente ligado, a Agro Jasmim, optou por produzir exclusivamente produtos 100% naturais e agroecológicos – principalmente óleos essenciais, hidrolatos e cosméticos. Essa decisão leva a altos custos de produção, retorno a longo prazo e muitos obstáculos de mercado, a começar pelo desenvolvimento de produtos que agradem ao consumidor sem abrir mão dos ingredientes naturais, chegando à disposição desse consumidor em pagar mais por produtos desse segmento.
Apesar de todos os desafios, a empresa se mantém fiel aos compromissos assumidos. Não é uma decisão fácil para muitas pessoas, mas é a decisão certa para algumas delas.
Comprovando o que falei no início, de que é a base de relações longevas, volto à LVBA, que traz clientes com mais de 10 anos de história e cerca de 70% da carteira com pelo menos 5 anos. Isso é raro, uma eternidade, no mercado de comunicação. Na maioria das agências, nem as pessoas ficam tanto tempo assim. Haveria tal longevidade se não houvesse entrega do prometido?
A cada um cabe suas próprias escolhas. Eu escolho sempre pela manutenção de compromissos e não vejo isso como ingenuidade, mas como o perfil do novo consumidor e do novo empreendedor brasileiro.
