[:pb]Desde que comecei a trabalhar, caí meio que de paraquedas em agências com clientes que tinham alguns pontos em comum. Um deles era: por mais idôneos e responsáveis, todos estão sujeitos a problemas que podem gerar uma crise de imagem e reputação E nesse meio tempo (já se vão quase 15 anos), pude perceber que algumas empresas não estão preparadas para enfrenta-las. Ou acham que estão (e vale deixar claro que essa percepção é fruto de observação de clientes em geral, clientes de amigos, conversas, etc.). A comunicação corporativa é uma área de extrema importância dentro de uma empresa e, quando falamos de gerenciamento de crise, então, ela se torna primordial. O descaso com esse segmento ou a ausência de uma estratégia pode destruir a reputação e a imagem de uma empresa.
Organizações que não adotam planejamento, estratégias e técnicas de comunicação corporativa podem pagar um preço muito alto por isso. Muito pior que não se comunicar durante uma crise, se comunicar de forma incorreta e sem organização pode ser pior ainda. Discursos incoerentes e sem preparo podem passar a impressão inicial de que o problema foi resolvido. Contudo, quando o público percebe a fragilidade da fala, a empresa acaba perdendo reputação, competitividade e patrimônio.
A mídia tem um papel fundamental em mudar a opinião pública. Pode torna-la positiva quando a empresa investe, gera emprego, lança produtos novos e age com responsabilidade social. Por outro lado, pode criar uma visão extremamente negativa quando são divulgadas notícias a respeito da má qualidade de seus produtos e serviços, preços altos, falhas, acidentes etc. A credibilidade das empresas é continuamente posta em cheque por seus públicos.
A identidade de uma empresa é o resultado de como o público a enxerga por meio das ações de suas diversas áreas e porta-vozes. O reflexo dessa identidade se transforma na imagem da companhia, sendo que a soma de imagens positivas e negativas, ao longo do tempo, constitui a sua reputação. Se a identidade for gerada por ações de comunicação coerentes e corretas, a imagem será positiva. Caso contrário, a identidade estará associada à desconfiança e, consequentemente, a imagem será negativa.
Crises podem acontecer a qualquer hora e de forma inesperada, criando tensão, incertezas e ameaça às empresas e aos seus públicos. Elas geram grande pressão por respostas imediatas. Nesse caso, estar preparado previamente é primordial. O desespero por não estar organizado, com todos os públicos internos, para dar uma resposta rápida e correta, pode ser desastroso. Embora planos preparados com antecedência nem sempre estejam completos, eles provam ser muito úteis para realizar rapidamente as primeiras ações e evitar pânico e ações
Ao contrário do que muitos possam pensar, o plano de comunicação não pode – e não deve – estar desvinculado do plano de gestão de crises. Ele deve contemplar planejamento, organização, execução e controle. Seu sucesso vai depender da organização prévia.
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