A maioria das empresas tem como finalidade vender seus produtos e serviços. Para isso, muitas vezes, investem milhões em ações estratégicas de marketing para ter a marca reconhecida no mercado. Funciona! Afinal, é preciso ser lembrado para passar credibilidade aos consumidores. O que acontece é que muitas marcas tradicionais, já com reconhecida fama, estão esquecendo uma etapa fundamental nesse processo estratégico de marketing: o pós-venda.
Quando um produto ou serviço é produzido em larga escala, é comum que alguns apresentem problemas. A troca ou a devolução do dinheiro são o fluxo mais comum. Entre o cliente reclamar e a troca do produto ou a devolução do dinheiro, existe uma etapa muito importante: o atendimento ao consumidor.
É tão difícil conseguir capturar a preferência do cliente, não é mesmo? Primeiro, temos que despertar o interesse dele por nossos produtos ou serviços. Depois, disputar a atenção dele com os concorrentes. Quando, finalmente, o cliente opta pela nossa marca, precisamos dar toda a atenção a ele, certo? Bem, não é isso que anda acontecendo.
É só verificar empresas de telefonia móvel, bancos e tantas outras, listadas em ranking de reclamações. As queixas são as mais variáveis: desde a frustração com o serviço prometido até a quebra do produto no primeiro uso!!! Apesar desses absurdos, ainda é possível reverter a situação. Como? Planejando um bom trabalho de atendimento de pós-venda.
As empresas precisam entender que um cliente satisfeito não só vai voltar a comprar mais como indicar para as outras pessoas do seu convívio social. O esforço de comunicação para conquistar novos clientes é muito maior – e mais caro – do que manter aqueles que já conhecem e aprovam a sua marca. Por isso, a importância de um fluxo ágil de processos no pós-venda para impressionar o cliente positivamente.
Afinal, se ele entrou em contato com a sua marca é porque, no mínimo, ele deu uma brecha para sua empresa consertar o erro. Lembre-se que a maioria apenas fala mal da marca e, muitas vezes, prefere mudar para o concorrente do que ter que se desgastar com o processo burocrático de atendimento de grande parte das empresas.
Por fim, atenção! Cliente frustrado quer – e precisa – de atenção. A comunicação deve ser a mais transparente e amigável possível. Os canais de atendimento precisam estar disponíveis para o desabafo. Deixe-o falar! Depois aja proativamente no sentido de reverter a imagem negativa.
As atividades descritas acima precisam ser planejadas e o fluxo muito bem desenhado para não ocorrer imprevistos e prejuízos. A equipe de comunicação da empresa precisa estar alinhada com as assistências técnicas da marca para que tudo resolva como o planejado e dentro do prazo previsto.
Além disso, as reclamações são um retorno dos clientes sobre os nossos produtos e serviços. O feedback deve ser levado aos departamentos responsáveis a fim de promover melhorias e que erros cometidos não voltem a acontecer.
Se o boca a boca é a maneira mais eficiente de propaganda, ela também é uma arma perigosa quando seu produto ou serviço não corresponde às expectativas do cliente. As redes sociais estão aí para ampliar a voz desse boca a boca. E não há marca que passe ilesa disso. É preciso dar atenção ao cliente. Sempre!
