[:pb]SAC 2.0 – A Voz do Consumidor[:]

[:pb]As redes sociais trouxeram uma nova dinâmica para o relacionamento entre empresas e consumidores. Um dos principais canais de comunicação e muito diferente do atendimento tradicional, as plataformas digitais dão evidência à voz dos clientes.

Uma pesquisa da empresa global de consultoria de gestão e tecnologia da informação, Accenture, em 2013, mostrou que 66% dos entrevistados estão frustrados com as práticas tradicionais do serviço ao cliente. A partir de experiências ruins, 66% trocam e escolhem outra empresa para consumir seus produtos e 40% evitam a empresa por dois anos ou mais depois da experiência.

Além disso, ainda segundo Accenture, episódios de insatisfação não só fazem os consumidores trocarem de empresa, como também terão impacto direto na reputação: 95% dos consumidores que tiverem experiências negativas, vão contar para outras pessoas sobre o episódio, além de compartilhar em redes sociais.

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Muitas informações de maneira muito mais rápida. Lidar com essa dinâmica exige das empresas mais eficientes na solução de um problema. Respostas rápidas, avaliações positivas e consumidores satisfeitos, evitam desde potenciais crises que afetam diretamente a reputação da empresa, até as implicações judiciais que o mal atendimento pode provocar.

As mídias sociais têm um papel importante para estreitar o relacionamento com o cliente. É por isso que o atendimento ao consumidor deve ir além das expectativas. Entretanto, apesar de não ser novidade, o SAC 2.0 ainda traz muitas dúvidas em como antecipar o que o consumidor pode dizer e como oferecer um atendimento de qualidade.
Para isso, a estratégia de SAC 2.0 não pode ser automática e criada a partir de uma “fórmula”. Testes são essenciais para conhecer como o consumidor da empresa responde e se comporta dentro do ambiente digital, e assim otimizar o planejamento e infraestrutura, para seguir e garantir que tudo funciona corretamente.

Para uma gestão do SAC em mídias sociais bem executada, uma ferramenta que informa fatores básicos como quantos casos são resolvidos, qual o tempo médio de resposta e tags que classificam as mensagens enviadas, são essenciais para facilitar a análise de quais tipos de conteúdo funcionam melhor para o consumidor da empresa e como otimizar a equipe de atendimento.

Segundo um relatório de 2014 da empresa de tecnologia e serviços Aberdeen Group, empresas que tem o programa de SAC 2.0 implementado, têm um aumento de 5,6% ao ano nas resoluções a partir do primeiro contato do consumidor e um aumento de 6,5% na produtividade do atendimento. Além disso, apresentam um aumento de 7,5% na retenção de clientes, enquanto as empresas sem nenhuma estratégia de SAC 2.0 mostram uma mudança positiva de apenas 2,9%.

Empresas que entendem e caminham junto com essa dinâmica, largam na frente. Um bom atendimento de SAC 2.0 pode transformar um problema em uma ótima oportunidade para uma experiência qualidade e uma conexão no nível emocional entre empresa e consumidores.
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