Marcas brasileiras estão em relacionamento sério com pessoas virtuais

Não é novidade que a transformação digital é uma realidade. Inclusive, ter presença online se tornou obrigação comercial por causa da pandemia do novo coronavírus.

Não por acaso, diversas empresas lançaram personagens virtuais este ano no Brasil, visando a humanização da marca e a blindagem contra crises. Afinal, atitudes negativas de influenciadores digitais humanos impactam também a quem os contratam (para um exemplo clássico basta buscar por Gabriela Pugliese no Google).

Muito provavelmente, essas marcas foram inspiradas pelo êxito da Miquela, influenciadora virtual criada nos EUA em 2016, e suas colegas brasileiras: Lu, assistente do site da Magazine Luiza desde 2003, que ganhou roupagem moderna em 2009, e Nat da Natura, criada inicialmente como chatbot de Facebook em 2016.

Miquella e Maísa
Miquela e Pabllo Vittar

Fato é que a Miquela, it girl virtual que, inclusive, já postou fotos com fenômenos da internet brasileira como Maísa e Pabllo Vittar, e os demais exemplos citados acima, passam a dividir espaço e atenção de consumidores com a Ully da Ultragaz, a Rê da Rexona e o CB das Casas Bahia, somente para citar alguns exemplos recentes:

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Apesar de suas existências terem função definida pelas marcas: assistente virtual, especialista de proteção, mascote, modelo/influenciadora, é preciso realismo para gerar mais empatia do público. Por isso, têm nome próprio, tom de voz, aparência de ser humano, e até mesmo uma rotina específica para despertar interesse pelo seu cotidiano.

Além de parecer real, é preciso também encarar a realidade: a Miquela, por exemplo, aderiu ao isolamento social e o CB já apareceu usando máscara para prevenir-se contra a Covid-19.

E é justamente por precisarem encarar o contexto em que existem que essas pessoas virtuais também são alvo de polêmicas! Afinal, em uma sociedade polarizada como a que vivemos, qualquer posicionamento, e até mesmo a falta dele, dá acesso a um vale-cancelamento.

Outro fator relevante é que essas pessoas virtuais não são autônomas. Necessitam do toque humano para programar seus próximos passos. E, levando em consideração todos os vieses aos quais a humanidade está suscetível, esta ainda não é a salvação para empresas manterem uma presença online livre de polêmicas.

Exemplos de potenciais crises não faltam nas interações com esses perfis. Seja causada por comportamentos desprezíveis de consumidores, como os assédios frequentes sofridos pela Lu, que renderam até post desabafo:

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Ou protagonizado pela Nat, por conta de um posicionamento da empresa favorável à sustentabilidade:

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Por mais virtual que seja é preciso espelhar a consciência social e a capacidade empática de pessoas reais. E apesar destes serem aspectos considerados essenciais por consumidores jovens para a tomada de decisão de compra, são também os que geram grandes crises no ambiente digital.

Ainda assim, este match de marcas com pessoas virtuais tende a ser duradouro, porque acompanhar o público jovem em sua jornada na relação com a marca é uma estratégia necessária a médio e longo prazo.

O que é FOPO? E como evitar o cancelamento?

O que te impede de publicar mais aqui no LinkedIn? Afinal, todos têm o que postar… Muitas vezes, a resposta é medo. E isso pode ter a ver com a “cultura do cancelamento”, que ganha cada vez mais espaço no ambiente digital. Principalmente, neste período de distanciamento social, no qual o consumo de dados de internet teve um aumento entre 40% e 50%, segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

Mas o que é a “cultura do cancelamento”? É a ação em massa de “unfollows” ou de críticas à opinião de uma pessoa ou empresa, que a “cancela” em ambiente digital. Esta premissa se deve à diversas razões, mas, em grande parte, está relacionada a questões sociais e/ou políticas. Porém, em um mundo livre, onde liberdade de expressão é uma realidade (ou deveria ser), como saber se o que você posta é ou não cancelável?

Por não haver resposta exata- já que sempre há dois lados em uma mesma moeda -, as pessoas desenvolvem o FOPO (Fear Of Other People’s Opinion). Que, na tradução para o português, é o medo da opinião dos outros. Em outras mídias, este medo é real, por interferir diretamente na vida social. No Linkedin, ele se torna ainda maior, pois pode gerar crises de imagem corporativa e, consequentemente, perda de oportunidades de negócios ou emprego.

Mas não se preocupe. Se você é especialista em algo, tem acesso a dados confiáveis/reais e entende do assunto, por que não compartilhar seu conhecimento? Não há cancelamento para quem tem a acrescentar. Só tenha cuidado para que sua opinião não invalide a de ninguém.

Edição: Leandro Nunes e Juliana Caramelo.

Elon Musk, Tesla e a arrogância e o negacionismo da importância do bom relacionamento com a imprensa

Na última semana, o CEO da Tesla, empresa de carros elétricos, anunciou o fim do departamento de Relações Públicas, alegando não precisar mais se relacionar com a imprensa. Com isso, a montadora passa comunicar-se por meio de suas mídias sociais e do próprio Elon Musk , que somente no Twitter, somam 45 milhões de seguidores. Este modelo soa familiar, quando pensamos em líderes políticos que criaram barreiras com a imprensa por medo de repercussões negativas. Mas será que, assim, estão de fato protegendo-se de publicações contrárias ao que defendem e acreditam?

A importância de uma equipe de relações públicas, principalmente para uma empresa de alta inovação e influência como a Tesla, é inegável. Este conceito vai muito além de imprensa. Trata-se de um relacionamento de comunicação com todos os steakholders, cada um com sua linguagem específica, visando a construção e a manutenção da reputação. Jornalistas são key opinion leaders. Boas matérias jornalísticas apresentam o contraditório que é essencial para a formação de ideias e conceitos. Desprezar o valor da imprensa é um sinal de falta de transparência e, obviamente, arrogância.

E, quanto mais analisamos crises corporativas, mais vemos que a arrogância é sempre um dos principais gatilhos para elas. “Isso jamais acontecerá com a nossa marca”, é quase um mantra dos executivos que se tornaram protagonistas das grandes crises. Aliás, como será a gestão de crises na Tesla sem seus profissionais de PR?

Entretanto, especificamente o relacionamento com a imprensa, dá à empresa o poder de uma comunicação mais humana e efetiva. Em mídias sociais, as informações publicadas, ainda que possam ser consideradas oficiais, estão abertas à interpretação e podem também ser usadas de forma positiva ou negativa, com a livre interpretação de veículos que não terão acesso a um departamento de relacionamento oficial da empresa à disposição para esclarecer possíveis dúvidas.

Ainda é cedo para mensurarmos os prejuízos que esta decisão pode trazer à reputação da Tesla, mas pelos nossos quase 45 anos neste mercado, a experiência mostra que fechar portas de comunicação e deixar de ouvir opiniões diferentes da sua são ações contrárias ao processo de inovação. Isso pode ser fatal à um negócio. Afinal, como mostra esta matéria publicada pelo PR Daily, “… o profissional de RP que pode oferecer toda a amplitude de sabedoria e conselhos para sua organização sempre será um ativo crucial para marcas que estão dispostas a investir”.

Leia na íntegra: https://bit.ly/34kTwUX