[:pb]SAC 2.0 – A Voz do Consumidor[:]

[:pb]As redes sociais trouxeram uma nova dinâmica para o relacionamento entre empresas e consumidores. Um dos principais canais de comunicação e muito diferente do atendimento tradicional, as plataformas digitais dão evidência à voz dos clientes.

Uma pesquisa da empresa global de consultoria de gestão e tecnologia da informação, Accenture, em 2013, mostrou que 66% dos entrevistados estão frustrados com as práticas tradicionais do serviço ao cliente. A partir de experiências ruins, 66% trocam e escolhem outra empresa para consumir seus produtos e 40% evitam a empresa por dois anos ou mais depois da experiência.

Além disso, ainda segundo Accenture, episódios de insatisfação não só fazem os consumidores trocarem de empresa, como também terão impacto direto na reputação: 95% dos consumidores que tiverem experiências negativas, vão contar para outras pessoas sobre o episódio, além de compartilhar em redes sociais.

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Muitas informações de maneira muito mais rápida. Lidar com essa dinâmica exige das empresas mais eficientes na solução de um problema. Respostas rápidas, avaliações positivas e consumidores satisfeitos, evitam desde potenciais crises que afetam diretamente a reputação da empresa, até as implicações judiciais que o mal atendimento pode provocar.

As mídias sociais têm um papel importante para estreitar o relacionamento com o cliente. É por isso que o atendimento ao consumidor deve ir além das expectativas. Entretanto, apesar de não ser novidade, o SAC 2.0 ainda traz muitas dúvidas em como antecipar o que o consumidor pode dizer e como oferecer um atendimento de qualidade.
Para isso, a estratégia de SAC 2.0 não pode ser automática e criada a partir de uma “fórmula”. Testes são essenciais para conhecer como o consumidor da empresa responde e se comporta dentro do ambiente digital, e assim otimizar o planejamento e infraestrutura, para seguir e garantir que tudo funciona corretamente.

Para uma gestão do SAC em mídias sociais bem executada, uma ferramenta que informa fatores básicos como quantos casos são resolvidos, qual o tempo médio de resposta e tags que classificam as mensagens enviadas, são essenciais para facilitar a análise de quais tipos de conteúdo funcionam melhor para o consumidor da empresa e como otimizar a equipe de atendimento.

Segundo um relatório de 2014 da empresa de tecnologia e serviços Aberdeen Group, empresas que tem o programa de SAC 2.0 implementado, têm um aumento de 5,6% ao ano nas resoluções a partir do primeiro contato do consumidor e um aumento de 6,5% na produtividade do atendimento. Além disso, apresentam um aumento de 7,5% na retenção de clientes, enquanto as empresas sem nenhuma estratégia de SAC 2.0 mostram uma mudança positiva de apenas 2,9%.

Empresas que entendem e caminham junto com essa dinâmica, largam na frente. Um bom atendimento de SAC 2.0 pode transformar um problema em uma ótima oportunidade para uma experiência qualidade e uma conexão no nível emocional entre empresa e consumidores.
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[:pb]Em tempos de intolerância, a comunicação pode ser revolucionária[:]

[:pb]Recentemente, vi que uma das iniciativas que considero mais bacanas entre os cursos de criação em escrita, a Go, Writers, está oferecendo uma nova aula, intitulada Comunicação e escrita não violenta. Fiquei curiosa e, ao procurar saber mais sobre a proposta do curso, descobri que, nesse momento que eles chamam de “aula-respiro”, os temas abordados são as “formas de comunicação que criam muros, as palavras que inventam pontes e os caminhos para o desenvolvimento de textos sem violência cotidiana. Com respeito.”

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Ainda não tive a oportunidade de participar dessa aula, mas a introdução me fez pensar bastante sobre como essa ideia poderia ser aplicada no universo da comunicação corporativa, para além da construção de textos. Especialmente quem enfrenta uma gestão de crise sabe como o terreno torna-se fértil para o embate, os dedos em riste, a troca de farpas que se tornam públicas, sem preocupação com a imagem institucional da empresa e com a repercussão negativa que se espalha entre os principais stakeholders.

Os profissionais de comunicação de uma companhia em crise precisam encontrar armaduras que os protejam desse clima beligerante e os permitam desenhar e executar estratégias que encurtem as distâncias em vez de ampliá-las. E as premissas da boa comunicação devem ser defendidas mesmo quando o bombardeio e a pressão para que os limites sejam dobrados se intensifiquem.

Para o pessoal da Go, Writers, em tempos de intolerância como o que vivemos, não há nada mais revolucionário, importante e urgente do que falar de empatia e entendimento. A comunicação corporativa exige assertividade e, às vezes, uma dose de agressividade “no bom sentido”, mas não há passe livre para a truculência. [:]

[:pb]Humanizar sempre![:]

[:pb]O tema desse texto pode até parecer batido, já que estamos falando sobre isso no mundo das redes sociais tem alguns anos. Mas com o crescimento das ferramentas de vídeos como o Snapchat, a humanização volta à pauta.

Mas vamos voltar um pouco no tempo e pensar nas outras redes, antes de chegar ao tão falado Snapchat. Redes sociais como o Twitter e o Facebook, são extremamente baseadas em textos. Ok, elas permitem imagens e isso ajuda bastante a tornar sua rede mais atraente e com unidade visual, mas é perfeitamente possível se trabalhar com fotos de banco de imagens, caso você não tenha aquele cenário lindo ou um fotógrafo à disposição.

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No caso do Youtube e do Snapchat – e dos vídeos do Facebook – a coisa muda de figura. Não dá para pegar conteúdos prontos, é preciso colocar a mão na massa e gerar conteúdo autoral. Aqui, em primeiro lugar, vale pegas as dicas do meu último post e entender qual é a rede social que sua marca se encaixa.

Feito isso, entra a magia das redes sociais. A humanização não necessariamente passa pela presença do porta-voz habitual para a mídia. Sua marca pode ter um foco mais feminino e um porta-voz masculino. E agora, como lidar?

Para começar, saiba qual é a voz que sua empresa terá. Mais jovem ou mais madura. Mais séria ou mais descolada. Mais masculina ou mais feminina. As opções são infinitas, mas elas precisam estar sempre bem claras, para você, para quem irá assumir a voz da marca e, com isso, para o público.

Estabelecido o público, será que existe internamente uma pessoa (ou mais de uma) que se encaixa nesse perfil? Se sim, ótimo. Invista em treinamento para essa pessoa que precisa ter sempre claro que por mais que ela tenha semelhanças com o perfil que a empresa quer transmitir, é importante ela entender que segue sendo o perfil da empresa e não o pessoal dela.

Outro ponto importante é: as pessoas já sabem que é uma rede social corporativa. Não precisa ficar o tempo todo falando e vendendo o produto ou o serviço da sua marca. Diversifique. Conheça qual o lifestyle que está ao redor daquele produto e gere conteúdo sobre ele. Assim, as inserções de produto serão muito mais orgânicas e mais interessantes ao público.

Agora que tal uma forcinha de um influenciador digital e deixar ele, por um período de tempo, assumir sua conta e levar um pouco da realidade e da rotina dele para a sua rede social? Se você escolheu um influenciador bem adequado ao perfil que traçou, certamente os assuntos dele também interessarão a quem te assiste.

Para fechar, autocrítica sempre. Saiba avaliar com frequência se aquele conteúdo é o ideal ou não. Se não for, repense, se reinvente, crie algo novo. Mas sempre sendo transparente com seu público. Com certeza vai ser sucesso.
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